о компании"

     Оговоримся сразу: для каждого в эту категорию попадет совершенно определенный вопрос, показавшийся другим нейтральным, недостойным внимания и т. д. И все же, если вопрос “встал поперек горла”, что делать? Психологи предлагают 4 типичные реакции.

Уклониться от ответа.

Совет весьма растяжимый, если учесть, какие разнообразные приемы готов использовать конкретный индивид, уходя от ответа. Англичане обычно советуют призвать на помощь свой юмор, нам это также не чуждо.

       Еще мы можем убежать от ответа по ступеням встречных вопросов типа

· Все будет зависеть от того, сколько денег… (с кем, как, когда и т. п.) мне предложат… Так сколько же, любопытно?

И с помощью поворотной фразы "ну а если серьезно, то…" окончательно увести собеседника от неприятной для вас темы.

Похвалить вопрос, показавшийся вам неприятным.        Разумеется, это некоторое насилие над собственной личностью, но гораздо важнее при этом учитывать психологию задавшего такой вопрос:

· скорее всего, он знает ответ на него и эта информация для вас неприятнее самого вопроса;

· он хочет продемонстрировать проницательность, дальновидность, блеснуть эрудицией и чувством юмора, так стоит ли мешать человеку?

       Учитывая приведенные выше доводы, придется согласиться, что умело выстроенная и выраженная вами похвала попадет на благодатную почву.

       Сформулировать ее можно по-разному, например так:

       — Отличный вопрос! Как тонко вы это подметили! Как важно это для нас обоих. Сразу чувствуется, что вы — профессионал, знаток людей, специалист, чувствующий тенденции…

       Далее следует вклинить переломный вопрос с вводной типа:

       — Надеюсь, вы разделяете мое мнение (сомнение, обеспокоенность, опасения и т. п.) относительно?.. — и выводить беседу в иное русло.

       Именно так поступил когда-то художник Диего Веласкес в пору, когда был живописцем при дворе короля Филиппа IV.

       Как известно, нет работы, вреднее придворной: появляется масса завистников, распускающих грязные слухи. Художник терпел их, пока они ни коснулись его творений.

       Однажды король вызвал его к себе и озабоченно спросил:

       — Скажите, маэстро, что вы думаете о разговорах при дворе? Они говорят, будто вы ничего, кроме голов, писать не умеете. Это так?

       — Своим вопросом ваше величество оказывает мне слишком большую честь. Я не встречал еще и не знаю человека, который умел бы писать головы так, как это делаю я.

Переадресовать вопрос

       Пусть не покажется завышенным объем получаемых при этом преимуществ:

· выигрыш во времени;

· стимулирование реакции собеседника (переадресование вынуждает его хоть что-то отвечать, при этом может проскользнуть информация, которую он не хотел бы выпускать);

· беседа приобретает реальные очертания, поскольку вопрос лишний раз подчеркивает намерения, обозначает позицию говорящего. Собеседник вынужден отвечать аналогично (по принципу “ты — мне, я — тебе”).

       Прием чаще всего используется в ответ на неуместные, не относящиеся к компетенции присутствующих вопросы.

       Например, по ходу радиопередачи “Настоящее время”, где гостем ведущего Дмитрия Губина был преподаватель психологии, учитель одной из московских школ, удостоенный правительственной премии, в прямой эфир позвонила женщина. Ее вопрос буквально ошеломил участников: “Нельзя ли что-то сделать, чтобы способным ребятам дали возможность сдавать вузовские экзамены, отсрочив призыв в армию?”

       Ответ журналиста достоин всяческих похвал, он лаконичен, дипломатичен и категоричен:        — Кто-то из нас министр обороны, а кто-то — министр образования…

Перефразировать вопрос.

       Перефразировать можно по схеме “как я понял, вы хотели сказать (имели в виду)…”— далее информацию трансформируют в нужном ключе.

       Существуют вопросы, на которые собеседник вправе не отвечать. Их, если вглядеться, немало. Мы охарактеризуем самые распространенные.

       Есть у писателя В. Астафьева мудрый персонаж, который справедливо заметил слишком бдительному члену сельсовета: “Я досконально изучил, на какие вопросы я обязан отвечать, а на какие не должен. Ваш вопрос относится к последним”.

       Сказавший это человек — бывший политзаключенный — проделал такую работу ради самосохранения, во избежание агрессии зарвавшихся и явно уступающих ему в правовой грамотности людей.

       Очертить границы собственной коммуникативной неприкосновенности полезно каждому.        А без ответа можно и должно оставлять вопросы с ложными и бессмысленными альтернативами (по правилам одна из запрашиваемых альтернатив должна быть истинной, верной). Иными словами, на вопрос о том, кого он сильнее любит — брюнеток или блондинок, — настоящий мужчина должен ответить: “Да!”

       Вопрос-шутка, якобы получен в записке из зала писателем Анатолием Трушкиным: “Вы садитесь за письменный стол вечером, утром или трезвым?”

       Стоит пропустить мимо ушей и вопросы с альтернативами без выбора, угрожающие личности (репутации) адресата, опрометчиво решившего ответить на них.

       — Вы перестанете пить коньяк по утрам? Да или нет? — спрашивал Карлсон (который живет на крыше) у фрекен Бок, прыгая вокруг нее.

       Трудно и, как правило, не нужно отвечать и на некорректно сформулированные, неграмотные или вполне самодостаточные вопросы, основанные на многозначности терминов, на синонимах, содержащие в себе противоречия и неувязки; основанные на нарушении правил определения и классификации; основанные на нарушении соотношения объемов понятий; размышления, неизвестно кому адресованные; вульгарно-глупые и/или наивные. Часто именно в игре парадоксального и обычного хода мыслей в вопросе и ответе заключено немало комического и неожиданного, этот прием часто используется в анекдотах.

       — Василий Иванович, ты на рояле сыграть сможешь?
       — Смогу, Петька.
       — А на гитаре?
       — И на гитаре смогу.
       — А на трубе?
       — На трубе не смогу — карты будут соскальзывать. Так что лучше всего на барабане.

       Вопрос прапорщика к новобранцам:
       — А если вы, студенты, такие умные, что же строем так плохо ходите?
       Что лучше держать — слово или язык за зубами?
       Пенсионера остановил грабитель:

       — Кошелек или жизнь?
       — Если можно, лучше — продуктами.

       Другой находчивый и остроумный гражданин в той же ситуации поинтересовался:
       — А что вы мне предложите?

       Молодой человек привел любовницу в китайский ресторан. Изучая меню, размышлял вслух:
       — Что бы такое заказать? Кто его знает, что есть что в подобных заведениях?
       — Заказывай сразу скорую помощь — вон мой муж идет, — поставила точку его спутница.

       В проходной стоят мужчина и женщина — ждут, пока вахтер рассмотрит их пропуска, сверит данные с паспортами. Наконец страж порядка поднимает глаза на посетителей:
       — Кто из вас Людмила Петровна?

       На звонок почтальона дверь открыл пацан лет восьми с сигаретой во рту, с бутылкой портвейна в одной руке и ярко накрашенной ровесницей, висящей на другой.
       — Мальчик, вам телеграмма… А из взрослых кто-нибудь есть дома? — проговорил ошарашенный увиденным почтальон.
       Мальчишка небрежно облокотился на косяк, выпустил колечко дыма и небрежно процедил:        — Ну а ты-то сам, дядя, как думаешь?

       Немало и разнообразных ограниченно допустимых и недопустимых вопросов.

       Здесь мы хотели бы ограничиться их применением в рамках кадровых бесед, например при трудоустройстве. Не секрет, что мужчинам адресовано гораздо меньше вопросов, подобных приведенным ниже.
Женщин же спрашивают буквально обо всем: о количестве браков и причинах распада семьи, о количестве детей и планах в отношении прибавления семейства, о болезнях. Бывает, что затрагивают даже сексуальную ориентацию, второстепенные (необязательные) анкетные данные и особенности сексуальных партнеров. Наиболее бестактные умудряются поинтересоваться секретами поддержания физической формы и привлекательности (наличием пластических операций, адресом визажиста и пр.).

       Это еще не самое неприятное, то есть те категории вопросов, на которые необходимо отреагировать:
· спокойно, не взрываясь, не давая пощечин должностному лицу;
· не теряясь, не заливаясь краской и умолкая;
· желательно остроумно, хлестко, ставя мужчин на место.

       Чаще всего их задают именно представители сильного пола, облеченные властью, должностными полномочиями. Ими движет не только любопытство, но и убежденность в незащищенности кандидата на рабочее место, его (точнее, ее) стрессовой уязвимости. Как правило, эта информация не имеет даже отдаленного отношения к содержанию будущей работы (конечно, если вы не фотомодель или стриптизерша). На данный момент вполне разрешается указать — вместо ответа на некорректный вопрос.

       Можно, конечно, удалиться, гордо хлопнув дверью, но это не выход, если вы заинтересованы в получении работы. Чтобы находчивость и способность к импровизации не покинули вас в напряженный момент, предусмотрительно заготовьте универсальные, подходящие к типичным вопросам остроты, афоризмы еще до выхода из дому.

       Ограниченно допустимых вопросов также немало. Если усматривается какая бы то ни было связь с будущей работой, можно сравнительно откровенно, более или менее подробно ответить на вопросы
· о политических и религиозных взглядах и пристрастиях;
· о доходах остальных членов семьи, о причинах бедственного финансового положения, если оно имеет место;
· о случаях крушения карьеры, полученных взысканиях (если это имеет отношение к новому месту работы), правонарушениях и наказаниях за них;
· о болезнях, которые могут стать препятствием для новых занятий (опасных инфекционных, вроде СПИДа, и венерических; хронических, время от времени обостряющихся и способных надолго вывести из рабочего состояния);
· о пристрастии к алкоголю и наркотикам.

       Если такой связи нет, обо всем этом вы имеете право умолчать.
       А что делать в случае оставления собеседником вашего вопроса без ответа?

       Подобная ситуация может быть следствием незнания, затруднений адресата либо использоваться им как самостоятельный тактический прием. Он может сделать вид, будто не слышал вопроса, но нередки случаи и явного саботажа, демонстративного пренебрежения. В обоих случаях вначале рекомендуется повторить свой вопрос, но не просто слово в слово, как на школьном диктанте это делает учитель младших классов, а с комментариями типа “Возможно, я прослушал, но похоже, я все-таки не получил ответа на мой вопрос.

По этой причине я вынужден повторить его”. Оставление вопроса без ответа и после подобного обоснования его повтора должно стать основанием для соответствующих выводов. Во избежание “потери лица” инициатора и создания напряженности у других лиц, присутствующих на переговорах, не рекомендуется повторять вопрос еще раз. Этому правилу необходимо следовать всегда, делая исключение лишь для переговоров особой важности. В этом случае вводная фраза должна быть построена примерно по такой схеме: “Учитывая принципиальную важность затронутой проблемы и принципиальное значение содержания ответа на вопрос, мы настаиваем на его получении. Итак…”

Далее озвучивают проигнорированный вопрос по частям, либо переформулировав его. Но это уже крайняя мера, после которой в случае умолчания вопрос снимается с обсуждения.

Процедура должна сопровождаться выпадом в адрес упорствующего оппонента: “Что ж, очевидно, ответ на заданный вопрос очевиден всем, кроме того, кому он адресован”, или “Поскольку ответа на вопрос так и не последовало, я настаиваю на его снятии, а вину за утаивание информации возлагаю на господина Н.”, или “Я не считаю возможным задерживать внимание присутствующих (утомлять их) и так много времени посвящать вопросу, с которым, судя по реакции господина Н., и так все ясно (всем, кроме господина Н.). Так что предлагаю данный вопрос с рассмотрения снять”.

       Следует заметить, что есть вопросы, четкие ответы на которые — в ваших интересах. В разных ситуациях они разные, и потому общие тактические рекомендации здесь затруднительны.

       Каждый может встретиться с такими вопросами в судьбоносные моменты: при устройстве на работу, знакомстве, в котором вы заинтересованы, в официальных беседах с представителями правоохранительных органов и т. д.

Если в последнем случае кто-то может отложить ответы на вопросы до приезда адвоката (по крайней мере это допустимо в цивилизованном обществе, правовом государстве), то в первом от вашего поведения во многом зависит сам успех трудоустройства. Следовательно, необходимо себя подготовить к тому, какие вопросы обычно задают, и предусмотреть наиболее выигрышные ответы на них.

       В завершение раздела — несколько слов о том, как же все-таки отвечать на вопросы (а то мы увлеклись проблемами их формулирования и размещения). Еще Платон отметил: “Есть три способа отвечать на вопросы: сказать необходимое, ответить с приветливостью и наговорить лишнего”.        “Только не последнее!” — эта мысль красной нитью проходит через все рекомендации по ведению деловой беседы. Что может быть хуже, чем сожалеть о ненароком сорвавшемся слове?! “Наговорить лишнего” — значит не просто выдать избыточную информацию.

Данная ошибка нередко сопровождается незапланированным вторжением в личностную сферу собеседника. Затрагиваются его болевые точки, проблемные области. Отсюда неизбежна эмоциональная реакция той или иной силы и яркости. И недоступной в обозримом будущем становится рекомендация психологов делать собеседника и даже оппонента союзником, единомышленником. Какое там! Даже задача-минимум: расположить к себе — оказывается невыполнимой.

       К ответам на вопросы предъявляется несколько рекомендаций, которые должен соблюдать воспитанный человек. Они сформулированы так:
· ответ должен содержать информацию, заключенную в утвердительные суждения, а не в философские разглагольствования, сентенции, шутки, каламбуры, гримасы. Последние уместны в неформальном общении, а в деловых беседах используются лишь для разрядки напряженности и с хорошо знакомыми партнерами;
· замена ответов междометиями, гримасами и невербальными средствами чревата осложнением отношений и негативными последствиями для нарушителей правил.
       Пример неудовлетворительного ответа на заданный вопрос мы нашли среди исторических курьезов.

       Как-то раз шофер У. Черчилля сбился с пути и заехал неизвестно куда. Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окна салона, окликнул прохожего:
       — Извините, не могли бы вы любезно пояснить, где я нахожусь?
       — В автомобиле! — буркнул прохожий и зашагал дальше.
       — Вот ответ, достойный палаты общин, — сказал Черчилль, обращаясь к шоферу. — Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно ненужный. И в-третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.

       А вот еще несколько случаев, иллюстрирующих нарушения при ответах на заданные вопросы.

       Прилично выпивший муж возвратился домой поздно ночью, долго шарил по карманам в поисках ключа, затем робко позвонил.
       — Вася, это ты? — раздался из-за двери голос жены.
       В ответ молчание. Встревоженная жена несколько раз повторила вопрос, окончательно перепугалась, закрыла дверь еще на один замок и ушла спать.
       Наутро она обнаружила главу семьи, свернувшегося калачиком на коврике у дверей.        — Мой бедный Вася! Это ты! Почему же ты ночью не отвечал, когда я тебя спрашивала?
       — Я отвечал — я много раз кивал.

       И еще один совет: задавая вопросы, в свою очередь отвечая на них, поддерживайте зрительный и эмоциональный контакт с партнером (глазами, улыбкой, мимикой). Один лишь внимательный, заинтересованный, приветливый взгляд может сделать больше, чем целый букет деклараций.

Визуальный контакт обеспечивает благоприятную атмосферу общения, партнер постоянно чувствует, что говорит не в пустоту и не со стенкой, а обращается к Личности.

       Старайтесь начинать с вопросов, предполагающих утвердительный ответ. Сами также не торопитесь во имя ложного самоутверждения то и дело отвечать “нет”, “не знаю”, и не практикуйте использование хамского “это ваши проблемы”. Рациональнее использовать схему “да… но…”.

       Постарайтесь не задевать ничего из сферы личностных ценностей, привязанностей и других табуированных категорий. Касаться можно лишь объективных факторов, особенностей ситуации общения.

       Внимательно слушайте, показывайте свой интерес, это избавит собеседника от лишних повторений, а переговоры — от топтания на месте.

       Допустив ошибку, прежде всего постарайтесь уменьшить воздействие эмоционального фактора. Там, где обстановка делового или неформального общения спокойная, больше простора для аргументирования, рассуждений, анализа. Позаботившись об атмосфере переговоров, мы тем самым освобождаем информационное поле коммуникации для рациональной составляющей.

Задания для тренинга

1. Поиграйте с детьми, организуйте конкурс на лучший вопрос.

       Для этого подойдет любой доступный по содержанию, связный текст — короткая история, отрывок из сказки. После ознакомления с ним предложите сформулировать самый оригинальный вопрос по тексту. Здесь наследник может вас удивить неожиданным подходом к содержанию прочитанного, акцентированием внимания на личностных особенностях персонажей, ускользнувших от внимания взрослого.

2. Игра в “Запрещенные вопросы”.

       Начало может быть тем же, но при подведении итогов обращается внимание на этическую сторону задаваемых вопросов, указывается на недопустимость бестактных, неуместных, глупых, задевающих интимные стороны человеческих отношений вопросов. Подростки могут не понять без помощи взрослых, где проявили черствость, жестокость, бестактность, прямолинейность, — на этих моментах необходимо остановиться, подробно разобрать каждый.

3. Игра, в которой участвуют несколько человек — взрослых и детей, — “Стражники”.

       Все вместе читают сказку, рассказ, отрывок из книги. Затем исполняющий роль Стражника должен заготовить каверзные вопросы по изученному материалу. Только ответив на них, остальные могут заслужить право слушать историю дальше, шаг за шагом продвигаться к воротам заколдованной Страны сказок.

4. Игра “Загадывание предмета”.

       Название загаданного предмета, существа записывается на листке, который откроется лишь в конце. Дети должны задавать наводящие, уточняющие и прочие вопросы, постепенно приближаясь к отгадке. Например: “Это неодушевленный предмет? Он природный или сделан человеком? Он относится к предметам домашнего обихода? Он есть в нашем доме?” и т. д. Выигрывает раньше всех отгадавший задуманный предмет, добравшийся до отгадки кратчайшим путем. Если возникают затруднения, можно помочь, предложив переломный вопрос для изменения логического подхода к решению.

5. Поразмыслите над традиционными, “дежурными” вопросами, которые вы задаете, встретившись с коллегами где-то в коридоре, либо с близкими дома после трудового дня.

       Самый непритязательный из них: “Как прошел день?” или “Устал?”, несмотря на благие намерения задающих его, нередко воспринимается с раздражением. На него привыкают отвечать односложно, лишь бы отделаться: “Нормально”, “Как обычно”, либо с нотками раздражения: “Ты же знаешь, чего спрашиваешь?” Мораль проста: дежурный вопрос необходимо продуманно, разнообразно переформулировать и задавать тоном, располагающим к развернутому, откровенному ответу.

Поэтому его лучше слегка отсрочить, дав человеку прийти в себя и усесться за стол в уютной кухне. Только когда атмосфера для беседы создана, можно и поинтересоваться делами близких. Касаться ли острых вопросов (конфликтов с начальством и коллегами, двоек в дневнике детей и пр.), подскажет сама ситуация. Лучше, если носитель негативной информации сам захочет ее обсудить и заведет разговор на соответствующую тему.

       Вот такой стиль общения должен стать нормой. А задание для начала будет касаться отказа от дежурных вопросов: постарайтесь их выявить и избавиться от них. Кроме того, проконтролируйте процесс своего слушания — вопрос-то вы задали, а как воспринимали ответ? В одно ухо влетало, в другое вылетало? Такое вовсе не редкость и крайне пагубно для отношений с друзьями и близкими.

6. Еще одна игра во время досуга — для детей и взрослых: “Вопросы, на которые можно дать исключительно положительный ответ”.

       Условия просты: берется любой, самый распространенный вопрос и доводится до совершенства — исключительно за счет иного построения фразы. Он должен звучать так, чтобы у собеседника не оставалось возможности ответить “нет”. Запишите схему построения подобных находок — для памяти, однажды результаты этой предварительной работы вам очень пригодятся.

7. Займитесь анализом вопросов, задаваемых в прямой эфир интерактивных радио и телепередач.

       Обратите внимание, как неудачно делают это слушатели: вначале выражают радость по поводу того, что дозвонились; затем долго благодарят ведущих за передачу и личное обаяние, объявляют о своем намерении задать вопрос гостю студии (как будто там толпа гостей, а слушатель предпочел одного из них!); наконец следует сам вопрос, высказанный сбивчиво и коряво. Мы вовсе не утрируем. Включите радио и сами убедитесь: эти характерные ошибки налицо. Они усугубляются нарастающей нервозностью ведущего, ответственного за содержание передачи и вынужденного следить за временем, потраченным впустую.

       Вывод напрашивается сам собой: разве сложно предварительно написать вопрос на бумаге и тем самым избавиться от массы лишних слов?

       Чтобы проверить и потренировать себя, не стесняйтесь звонить в прямой эфир, если к этому призывает ведущий. Наряду со множеством телевизионных передач не забывайте и радио.

       И, завершая разговор о том, как задают вопросы и отвечают на них, позволим себе напомнить афоризм, который всем известен, но в жизнь воплощается не всегда: “Кто ясно мыслит, тот ясно излагает”.

В данном случае: действенность, доходчивость задаваемых вопросов, брошенных реплик, информационная ценность ответов обусловлены четкостью их построения, формулирования на языке, доступном собеседнику. Только в этом случае можно говорить о цивилизованном, корректном, равнопартнерском общении.